1目的

为了保持认证的公正性和权威性，自觉接受来自社会各界、各利益方和获证组织的监督，特制定本程序。

2范围

本程序适用于公司接到的与认证有关的申诉、投诉的处理及公司对获证组织投诉信息的获取、调阅和监控管理。

3职责

3.1 市场拓展部负责组织对获证组织投诉信息的收集和处理

3.2综合部负责对公司管理中一般问题的投诉抱怨处理。

3.3 申、投诉工作组负责申诉、投诉和争议的处理。

3.4 技术部组织实施纠正/预防措施、验证措施有效性。

4工作内容

4.1 定义

4.1.1 申诉

对本公司决定（包括对投诉所做的决定）正式表示不满意。包括：

 无正当理由拒绝受理正式申请认证的；

 对所提供的审核/检查报告和颁发的证书有异议的；

  对暂停、撤销认证资格有异议的；

  对有关认证申请、审核/检查、要求采取的纠正措施、现场抽样、认证决定、颁发证书有异议的等。

   注：申诉方应是申诉事宜的直接相关方。

4.1.2 投诉

对本公司行为（包括审核/检查实施人员认证行为）或对获证组织产品/服务质量及其他方面正式表示不满意。包括：

本公司拖延时间实施审核/检查、监督、再认证检查；

对审核/检查实施人员的资格有异议；

对审核/检查组组成有异议；

认为本公司或工作人员有违法违规行为；

认为本公司收费不合理；

对予以认证结论有异议或对获证企业的产品质量、环境污染、安全事故、食品安全卫生事故、企业管理等严重不满；

对认证证书和标志使用有异议；

4.1.3 争议是因申请组织/认证委托人和公司在认证过程中对某些标准条款和实施规则的解读、理解有分歧，可能会影响到对认证申请的受理和认证决定的结果。

4.2 公司在申诉、投诉处理中遵守下列约束规则

4.2.1申诉、投诉处理过程的说明可公开获取，总部市场拓展部负责受理和组织申诉、投诉和争议的处理，处理程序可在公开文件或总部网站上获取。

4.2.2参与申诉、投诉和争议处理过程的人员与申诉、投诉和争议事件无任何利害关系。

4.2.3 申诉、投诉的处理不应对申诉、投诉人产生歧视行为。

4.2.4 参与申诉、投诉和争议处理的工作人员均应保持客观公正，并对涉及到的任何与申诉、投诉和争议的人和事承担保密责任。

4.2.5 申、投诉工作组应向申诉、投诉和争议人确认收到了申诉、投诉和争议信息，并向申诉、投诉和争议人提供申诉、投诉和争议处理的进展情况和结果。

4.2.6 申诉、投诉和争议的处理决定及时告知申诉、投诉和争议人。

4.2.7 公司应与客户及申诉、投诉人共同决定是否将申诉、投诉事项是否公开，并在决定公开时，共同确定公开的程度。

4.3 申诉、投诉和争议的受理

公司各部门/管理人员接到申诉、投诉和争议信息后，均传递至市场拓展部。市场拓展部在接到申诉、投诉和争议（书面或其它方式）信息后，进行立项编号登记并分类，填写申诉和投诉信息登记表，内容上尽可能多的反映实际情况。

市场拓展部收到申诉和投诉后，收集必要的信息，确定是否与公司有关，确认其有效性。

申诉受理期限为本公司有关决定（指认证申请的受理、授予、拒绝、保持、认证范围扩大或缩小、变更/更新、暂停、恢复、撤销）正式发布30天内；投诉没有时间上的限定。由申诉方书面提出，以电话方式提出时，市场拓展部应记录保存有关内容，并要求申诉方写出书面申诉意见寄送市场拓展部。

市场拓展部将申诉、投诉和争议情况报公司主管副总经理，管理层协商成立申、投诉工作组，需要时申诉需报维护公正性委员会，授权申、投诉工作组处理。申、投诉工作组成员一般不少于2名，一般问题2个工作日内给出处理意见，复杂问题5个工作日给出处理意见。

针对获证客户的有效投诉，市场拓展部会将投诉告知该客户。

4.4 申诉、投诉的调查取证

申、投诉工作组成立后2个工作日内提出工作计划并按计划开展调查取证工作，调查可用走访、电话、召开会议等，调查人员不少于两名，并做好调查记录。

4.5 对获证组织投诉信息的收集和调阅

4.5.1 市场拓展部在签订认证合同时，应明确告知申请组织/认证委托人需向公司报告出现产品质量、环境污染、安全生产方面、食品安全方面等不符合的重要投诉信息，公司有权调阅为解决投诉而涉及的各方面的真实信息和记录。

4.5.2 审核部在组织审核组进行现场审核中，应调阅和记录其管理体系运行以来的有关相关方投诉及处理记录，作为体系评价的重要内容。

4.5.3 市场拓展部通过下列渠道，及时跟踪获证组织的质量、环境污染、安全生产、食品安全和投诉信息，并将有关信息传达给有关部门，重要投诉信息应及时报总经理。

 a) 定期公布获证组织名单，接受社会各界的监督和投诉；

 b) 收集报章杂志登载的有关信息，并验证核实；

 c) 收集政府或社会有关方面的监督抽查公告；

 d) 获证组织提供的有关质量、环境污染、安全生产、食品安全等投诉信息。

4.5.4 在处理投诉过程中，申、投诉工作组根据需要可安排对获证组织与投诉相关的记录查阅。

4.6 对申诉、投诉和争议的处理

维护公正性委员会根据申诉、投诉工作组提交的调查记录对申诉做出最后裁定，一份交市场拓展部存档（含调查取证资料），一份交申诉方。

对投诉情况经调查属实的由市场拓展部向总经理报告。属于部门问题的，由责任部门处理；属审核/检查实施人员的个人问题，由审核部提出处理意见。

对获证组织投诉信息的处理

涉及产品质量不合格、环境污染事故、安全生产事故、食品安全事故的投诉或各级监管部门抽查不符合，主管副总会同审核部安排现场非例行审核或现场调查取证，结果报总经理，视情节轻、重给予限期整改、暂停证书并限期整改或撤销认证证书的处理，并报认可机构。

获证组织隐匿重大投诉，不向公司报告者被查出后按4.6.3.1条处理。

在投诉调查结束后，市场拓展部分别与获证组织和投诉人通过电话或书面方式商定是否将投诉事项公开、公开程度及公开方式，征得双方同意后，形成投诉信息传递单，上报主管副总，批准后实施公开。如公开方式、公开程度双方（投诉人、获证组织）不能达成一致，由公司主管副总决策公开方式和程度，决策公开方式、程度应考虑法律法规、客户和投诉人利益保护等原则。

获证组织对认证决定提出异议时，公司应受理客户申诉并处理，并在60日内将处理结果以书面形式通知获证组织。同时，需告知获证组织，若认为公司未遵守相关法律法规或本规则并导致自身合法权益受到严重侵害的，可以直接向所在地认证监管部门或CNCA投诉。

4.7 费用

4.7.1对由于获证组织隐匿投诉而造成的相关处理费用，由获证组织承担。

4.7.2其他费用由公司承担。

4.8纠正及纠正措施

4.8.1 申诉、投诉和争议调查处理后，责任部门对产生申诉、投诉和争议的原因进行分析，根据问题的严重性和发生频次考虑采取纠正/预防措施的必要性，需要采取纠正/预防措施时，责任部门执行《纠正和预防措施控制程序》。

4.8.2 原因分析和措施要形成文件并评审其有效性，责任部门实施纠正措施，实施有效性由技术部验证，必要时，由技术部提交公司管理评审。

4.8.3市场拓展部应跟踪获证组织投诉信息的处理及采取纠正措施的情况，收集书面材料，放入获证组织档案中，下次审核/检查应做为重点跟踪的内容。

4.9 处理终结

4.9.1处理结束后，三天内书面通知投诉人，处理措施落实之后一个月，原申诉、投诉单位与个人没有继续提出不同意见，则认为此案件终结。

4.9.2 如再有不同意见，市场拓展部报告总经理，决策下一步处理意见。

4.9.3 如发生投诉人对处理结果不满意或对投诉未作处理的情况，应按照IAF MD 7:2010规定接受相关认可机构的制裁。